مرکز تماس ACCS آوایا

آوایا سعی کرده است در راهکار Contact Center Select، کلیه‌ی نیازهای مشتریان و سازمان‌ها را رفع کرده و یک راهکار ساده و یکپارچه را فراهم آورد. این راهکار، پاسخگوی نیازهای سازمان‌های کوچک تا بزرگترین مراکز تماس از طریق ارتباطات صوتی، چت، ایمیل، فکس و پیامک است.

در ادامه با برخی از ویژگی‌های Contact Center Select آوایا آشنا می‌شویم:

• امکان پاسخگویی چندرسانه‌ای از طریق یک اپراتور (Omnichannel)
• یک اپراتور می‌تواند همزمان تماس صوتی، چت، و ایمیل را پاسخگو باشد (Multimedia Channel)
• امکان ایجاد 10 تا 400 کاربر
• امکان پیاده‌سازی به صورت متمرکز یا توزیع‌شده
• امکان پاسخگویی تماس‌های ورودی، ایجاد تماس خروجی و Call Back
• امکان یکپارچه‌سازی با IP Office
• امکان افزونگی

مسیریابی بر اساس مهارت

شما می‌توانید درخواست تماس مشتریان را بر اساس نوع نیاز مشتری، به بهترین و مناسب‌ترین اپراتوری که دارای مهارت پاسخگویی به همان نیاز است، ارتباط دهید. این عمل به صورت خودکار انجام می‌شود و از روش‌ها و پارامترهای خاصی استفاده می‌کند. برخی از پارامترهایی که در این مسیریابی از آن‌ها استفاده می‌شود، عبارتند از:

• نوع کانال ارتباطی که مشتری از طریق آن وارد سیستم شده است.
• تجربه‌ی مشابه اپراتور در گذشته در شرایط مشابه با سایر مشتریان
• توانایی هر اپراتور
• مسیریابی بر اساس شماره‌ی گرفته‌شده
• مسیریابی بر اساس شماره‌ی تماس‌گیرنده
• IVR
• تنظیم سطح توانایی اپراتورها بر اساس مهارت‌هایی همچون تخصص، زبان، دردسترس‌بودن، سابقه و غیره
• توانایی تعیین سطح مهارت برای هر سیستم یا Agent 

امکان پاسخ خودکار (Self-Service)

مشتریان می‌توانند بدون نیاز به برقراری ارتباط با اپراتور از سرویس‌هایی که امکان دارد به صورت سلف‌سرویس ارائه شوند، بهره‌مند گردند. این امر باعث افزایش رضایت‌مندی مشتریان و کاهش حجم کاری اپراتورها می‌شود.

مزایا

• کاربر بدون نیاز به اپراتور قادر به انجام امور مورد نیاز خود است
• صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ی اپراتور و مشتریان
• افزایش رضایت‌مندی مشتری به دلیل عدم انتظار در صف اپراتور
• ارائه‌ی خدمات سلف‌سرویس به مشتریان در هر زمان و هر مکان (اپراتور  ساعته)
• عدم نیاز به آموزش اپراتورها
• حذف انتقال تماس
• گزارش‌گیری و ضبط مکالمات

وجود 50 گزارش پیش‌فرض باعث می‌گردد به سادگی بتوانید گزارش مد نظر خود را دریافت کنید. همچنین امکان ایجاد گزارش‌ها به صورت خودکار و دوره‌ای یا دستی در قالب‌های PDF، Excel و CSV وجود دارد. تمامی مکالمات و ارتباطات نیز در این راهکار ضبط می‌گردد و امکان جستجوی سریع و آسان وجود دارد. همچنین در نسخه‌ی 7، ویزارد ساخت گزارش به محصول اضافه شده است. RCW یا همان Report Creation Wizard یک محیط تحت وب برای ساخت گزارش است که در آن، امکان ارائه‌ی گزارش‌ها به صورت دوره‌ای وجود دارد.

مدیریت و چرخه‌ی تماس‌ها و ارتباطات

امکان ایجاد فلوچارت برای تماس‌های ورودی از طریق رابط گرافیکی به همراه وجود چرخه‌های پیش‌فرض و ساده

تماس خارجی خودکار

امکان ایجاد تماس‌های خارجی خودکار بدون نیاز به اپراتور وجود دارد. این امکان به کمک ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی، پیشنهادهای ویژه و خدمات پس از فروش باعث افزایش درآمد سازمانی می‌شود.

تنوع پیاده‌سازی 

راهکار Avaya Contact Center Select، امکان یکپارچه‌سازی با تمامی نسخه‌های IP Office را دارد. می‌توان از IP Office 500v2 یا از نسخه‌های مجازی Server و Select به عنوان مرکز تلفن استفاده کرد.

افزونگی 

Business Continuity یک امکان نرم‌افزاری در ACCS است که امکان داشتن 2 سرور ACCS به صورت همزمان را فراهم می‌آورد. یک سرور به عنوان سرور فعال، مدیریت تمام تماس‌ها و پردازش‌ها را به عهده دارد. سرور دوم می‌تواند در کنار سرور اول یا سایت Remote باشد و در صورت وقوع هر اختلالی در سرور فعال، تمام وظایف آن را بر عهده بگیرد. بنا بر این، این امکان برای ACCS قابلیت Redundancy (افزونگی)، Resiliency (حالت ارتجاعی) و Disaster Recovery (بازیابی فاجعه) را فراهم می‌آورد.