مرکز تماس IPOCC آوایا

راهکار IP Office Contact Center آوایا، راهکاری ساده و قدرتمند است که با استفاده از روش‌های ارتباطی مختلف از قبیل صوت، تصویر، چت، پیامک و شبکه‌های اجتماعی، امکان ارتباط با مرکز تماس را مهیا می‌نماید.

یقیناً امروزه انتظارات مشتریان به صورت فزاینده‌ای در حال افزایش است که شرکت‌ها را مجبور به بهبود روش‌های تعامل با مشتریان می‌کند. شرکت‌های کوچک و متوسط، برای رسیدن به موفقیت باید بتوانند با مشتریان خود تعاملاتی سریع، کاربردی و صحیح داشته باشند. بدون در نظر گرفتن کانال ارتباطی که مشتریان انتخاب می‌کنند، شرکت‌ها موظف به پاسخگویی در همان کانال ارتباطی هستند.

زمانی که شما در بازار رقابتی قرار می‌گیرید، برای پیشی‌گرفتن از رقبا باید بتوانید به مشتریان خود سرویس‌های ممتاز و با کیفیت ارائه دهید. نیازهایی زیر که در مراکز تماس مطرح است از مهم‌ترین مسائل یک کسب و کار می‌باشد:

• سرویس خدمات‌دهی باید ممتاز بوده و تک‌تک نیازهای منحصر به فرد مشتریان را پوشش دهد.
• باید زمان بیکاری کارکنان و هزینه‌های عملیاتی کاهش یابد.
• کسب و کارتان باید در هر لحظه در دسترس باشد.
• باید قادر باشید در شلوغ‌ترین ساعات کاری، در کم‌ترین زمان، پاسخگوی مشتریان باشید.

راهکار مرکز تماس آی‌پی آفیس آوایا، روش‌های قبلی آوایا را در مراکز تماس توسعه داده است تا شرکت‌های کوچک و متوسط بتوانند به سادگی، تمام نیازهای خود را پوشش دهند. با پشتیبانی از کانال‌های ارتباطی مختلف، می‌توانید تجربه‌ی جدیدی از ارتباط را برای مشتریان خود فراهم کنید. شما می‌توانید صوت، ایمیل، چت و همه‌ی کانال‌های ارتباطی را یکپارچه کرده و تعاملات خود با مشتریان را به بهترین نحو ممکن مدیریت نمایید. این راهکار، روشی جامع برای کسانی است که میخواهند در سرویس‌دهی به مشتریان خود متمایز باشند.

در ادامه با ویژگی‌های IP Office Contact Center آوایا آشنا می‌شویم:

پشتیبانی از کانال‌های ارتباطی مختلف به صورت یکپارچه (Multimedia Channel)

مشتریان در انتخاب کانال ارتباطی مختارند که با استفاده از صوت، ایمیل یا چت، با شما ارتباط برقرار کنند.

مزایا:

• افزایش بازده فروش و پشتیبانی
• ارائه پاسخ سریع به سوالات ارسال شده مشتریان
• افزایش رضایت و بهبود تجربه مشتری

اولویت بندی مشتریان

شما می‌توانید طبق استراتژی سازمان خود اولویت‌های مشتریان را تعریف کرده و مشتریان را اولویت‌بندی نمایید.

مسیریابی تماس‌ها بر اساس مهارت اپراتورها

شما می‌توانید درخواست تماس مشتریان را بر اساس نوع نیاز مشتری به بهترین و مناسب‌ترین اپراتوری که دارای مهارت پاسخگویی به همان نیاز است، ارتباط دهید. این عمل به صورت خودکار انجام می‌شود و از روش‌ها و پارامترهای خاصی استفاده می‌کند. برخی از پارامترهایی که در این مسیریابی از آن‌ها استفاده می‌شود عبارتند از:

• نوع کانال ارتباطی که مشتری از طریق آن وارد سیستم شده است
• تجربه‌ی مشابه اپراتور در گذشته در شرایط مشابه با سایر مشتریان
• توانایی هر اپراتور
• مسیریابی بر اساس شماره‌ی گرفته‌شده
• مسیریابی بر اساس شماره‌ی تماس‌گیرنده
• IVR
• تنظیم سطح توانایی اپراتورها بر اساس مهارت‌هایی همچون تخصص، زبان، دردسترس‌بودن ، سابقه و غیره
• توانایی تعیین سطح مهارت برای هر سیستم یا Agent 

امکان پاسخ خودکار (Self Service)

مشتریان می‌توانند بدون نیاز به برقراری ارتباط با اپراتور از سرویس‌هایی که به صورت سلف‌سرویس ارائه می‌شوند، بهره گیرد. این امر، باعث افزایش رضایت‌مندی مشتریان و کاهش حجم کاری اپراتورها می‌شود.

مزایا:

• کاربر بدون نیاز به اپراتور قادر به انجام امور مورد نیاز خود است.
• صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ی اپراتور و مشتریان
• افزایش رضایت‌مندی مشتری به دلیل عدم انتظار در صف اپراتور
• ارائه‌ی خدمات سلف‌سرویس به مشتریان در هر زمان و هر مکان (اپراتور ساعته)
• عدم نیاز به آموزش اپراتورها
• حذف انتقال تماس
• مدیریت و نصب
• مدیریت تحت وب پیشرفته و جمع‌آوری تمامی لاگ‌ها به صورت خودکار

مانیتورینگ آنلاین

سرپرست‌ها و مدیران سیستم، توسط نرم‌افزار Wallboard آوایا، اطلاعات آنلاین را از وضعیت موجود مرکز تماس مشاهده می‌نمایند و می‌توانند تصمیمات لحظه‌ای در خصوص تغییرات مورد نیاز را اتخاذ کنند. به عنوان مثال، در صورت مشاهده‌ی صف طولانی از تماس، اپراتورهای بیکار بخش‌های دیگر را به سرویس‌دهندگان اضافه کنند.

استفاده برای کمپین‌ها

با استفاده از این ویژگی می‌توانید از کمپین‌هایی که نیاز به تماس صوتی با بیرون از سازمان یا ارسال ایمیل به بیرون از سازمان دارند، استفاده کرده و به بالاترین بهره‌وری دست یابید.

تماس خارجی خودکار

به کمک این ویژگی، لیستی از شماره تلفن‌ها در اختیار سیستم قرار می‌گیرد و سیستم به صورت خودکار، شروع به برقراری ارتباط با لیست مورد نظر می‌کند به محض برقراری ارتباط با شخص مورد نظر، تماس به یکی از اپراتور ها متصل می‌شود. بنا بر این، زمان اپراتورها صرف شماره‌گیری و تلاش مجدد که زمان‌گیر است، نمی‌شود و می‌توان با تعداد مشتریان بیشتری تماس گرفت.

مزایا:

• افزایش درآمد
• انجام کمپین‌های تبلیغاتی
• انجام تماس خروجی به صورت خودکار، صرفه‌جویی در زمان و کاهش تعداد اپراتور
• کاهش یا حذف تماس‌های از دست رفته
• نمایش اطلاعات مشتری قبل از برقراری تماس
• تشویق برای خرید بیشتر
• پیگیری فروش مجدد
• خدمات پس از فروش
• پیشنهاد ویژه
• گزارش گیری
• بیش از 30 نوع گزارش پیش‌فرض به شما این امکان را می‌دهد که به سادگی به گزارش مورد نیاز خود دست یابید.

یکپارچه‌سازی با CRM

به راحتی می‌توانید سیستم CRM خود را با مرکز تماس یکپارچه‌سازی نمایید.

IVR یا منشی محاوره‌ای دوطرفه

پشتیبانی از پیغام های خوش آمدگویی، سیستم اعلان و وظایف مسیریابی تماس

افزایش بهره‌وری کارکنان

به کمک این سیستم و با ضبط صفحه نمایش و ارتباطات صوتی کارکنان، می‌توانید کیفیت خدمات را مدیریت کرده و کارکنان را به صورت زنده زیر نظر گرفته و در انجام وظایف‌شان راهنمایی کنید.

کارکنان راه دور

بدون درنظرگرفتن موقعیت جغرافیایی می‌توانید شعب مختلف ایجاد کرده و تماس‌ها را بین شعب برقرار نمایید.